B. Persyaratan

1. 1
   Konsumen mengisi form pengaduan tertulis.
2. 2
   Melengkapi dokumen yang diperlukan yakni:

   • a. Identitas konsumen.
   • b. Jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan.
   • c. Permasalahan yang diajukan, dan
   • d. Dokumen lain yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan.
3. 3
   Dalam hal konsumen belum dapat melengkapi dokumen yang diperlukan maka Bank memberikan kesempatan kepada konsumen maksimal 10 hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen tersebut.
4. 4
   Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu pada angka 3 maksimal 10 hari kerja.
   Kondisi tertentu yang dimaksud adalah:

   • a. Dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili konsumen, dan/atau
   • b. Terdapat hal lain yang berada diluar kendali konsumen.
5. 5
   Apabila sampai dengan batas waktu yang diberikan oleh Bank sesuai dengan angka 3 dan/atau angka 4 belum dilakukan maka Bank menganggap bahwa pengaduan konsumen batal dilakukan.
6. 6
   Konsumen akan menerima tanda terima pengaduan yang paling sedikit terdiri atas:

   • a. Nomor registrasi pengaduan.
   • b. Tanggal penerimaan pengaduan.
   • c. Nomor telepon atau kanal komunikasi lain dari Bank yang dapat dihubungi oleh konsumen.
7. 7
   Bank akan melakukan tindak lanjut dan penyelesaian paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen telah diterima oleh Bank secara lengkap.
8. 8
   Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak jangka waktu pada angka 7 berakhir.
   Kondisi tertentu yang dimaksud adalah:

   • a. Kantor yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor tempat terjadinya permasalahan yang diajukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor tersebut.
   • b. Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen; dan/atau
   • c. Terdapat hal lain yang berada di luar kendali Bank.

   Perpanjangan jangka waktu akan disampaikan secara tertulis sebelum jangka waktu pada angka 7 berakhir.

9. 9
   Bank dapat melakukan penyelesaian diluar jangka waktu dengan ketentuan:

   • a. Penyelesaian pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain, dan
   • b. Tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut mempengaruhi jangka waktu penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf a di atas.
   • c. Bank memberitahukan secara tertulis kepada konsumen.
10. 10
    Bank dapat menolak menangani pengaduan jika:

    • a. Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
    • b. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan;
    • c. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan;
    • d. Pengaduan tidak terkait dengan permasalahan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Bank; dan/atau
    • e. Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.