PROSEDUR PENGADUAN KONSUMEN

A. Pengaduan

Pengaduan adalah pengaduan berindikasi sengketa dan pengaduan berindikasi pelanggaran.

1. Pengaduan berindikasi sengketa

   Adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materi, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena Bank tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan yang telah disepakati.

2. Pengaduan berindikasi pelanggaran

   Adalah penyampaian informasi oleh Konsumen dan/atau masyarakat atas indikasi pelanggaran ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan yang dilakukan oleh Bank.

B. Persyaratan

1. Konsumen mengisi form pengaduan tertulis.
2. Melengkapi dokumen yang diperlukan yakni:
   1. Identitas konsumen.
   2. Jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan.
   3. Permasalahan yang diadukan, dan
   4. Dokumen lain yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan.
3. Dalam hal konsumen belum dapat melengkapi dokumen yang diperlukan maka Bank memberikan kesempatan kepada konsumen maksimal 10 hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen tersebut.
4. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu pada angka 3 maksimal 10 hari kerja. Kondisi tertentu yang dimaksud adalah:
   1. Dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili konsumen, dan/atau
   2. Terdapat hal lain yang berada diluar kendali konsumen.
5. Apabila sampai dengan batas waktu yang diberikan oleh Bank sesuai dengan angka 3 dan/atau angka 4 belum dilakukan maka Bank menganggap bahwa pengaduan konsumen batal dilakukan.
6. Konsumen akan menerima tanda terima pengaduan yang paling sedikit terdiri atas:
   1. Nomor registrasi pengaduan.
   2. Tanggal penerimaan pengaduan.
   3. Nomor telepon atau kanal komunikasi lain dari Bank yang dapat dihubungi oleh konsumen.
7. Bank akan melakukan tindak lanjut dan penyelesaian paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen telah diterima oleh Bank secara lengkap.
8. Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak jangka waktu pada angka 7 berakhir. Kondisi tertentu yang dimaksud adalah:
   1. Kantor yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor tersebut.
   2. Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen; dan/atau
   3. Terdapat hal lain yang berada diluar kendali Bank.

   Perpanjangan jangka waktu akan disampaikan secara tertulis sebelum jangka waktu pada angka 7 berakhir.

9. Bank dapat melakukan penyelesaian diluar jangka waktu dengan ketentuan:
   1. Penyelesaian pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain, dan
   2. Tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf a diatas.
   3. Bank memberitahukan secara tertulis kepada konsumen.
10. Bank dapat menolak menangani pengaduan jika:
    1. Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
    2. Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan;
    3. Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan;
    4. Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Bank; dan/atau
    5. Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.

C. Pengaduan