Pengaduan
PROSEDUR PENGADUAN KONSUMEN
A. Pengaduan
Pengaduan adalah pengaduan berindikasi sengketa dan pengaduan berindikasi pelanggaran.
- Pengaduan berindikasi sengketa
Adalah ungkapan ketidakpuasan Konsumen yang disebabkan oleh adanya kerugian dan/atau potensi kerugian materi, wajar dan secara langsung pada Konsumen karena Bank tidak memenuhi perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan yang telah disepakati.
- Pengaduan berindikasi pelanggaran
Adalah penyampaian informasi oleh Konsumen dan/atau masyarakat atas indikasi pelanggaran ketentuan peraturan perundang-undangan di sektor jasa keuangan yang dilakukan oleh Bank.
B. Persyaratan
- Konsumen mengisi form pengaduan tertulis.
- Melengkapi dokumen yang diperlukan yakni:
- Identitas konsumen.
- Jenis dan tanggal pemanfaatan produk dan/atau layanan.
- Permasalahan yang diadukan, dan
- Dokumen lain yang berkaitan langsung dengan permasalahan yang diajukan.
- Dalam hal konsumen belum dapat melengkapi dokumen yang diperlukan maka Bank memberikan kesempatan kepada konsumen maksimal 10 hari kerja untuk melengkapi kekurangan dokumen tersebut.
- Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu pada angka 3 maksimal 10 hari kerja. Kondisi tertentu yang dimaksud adalah:
- Dokumen yang diperlukan tidak berada pada domisili konsumen, dan/atau
- Terdapat hal lain yang berada diluar kendali konsumen.
- Apabila sampai dengan batas waktu yang diberikan oleh Bank sesuai dengan angka 3 dan/atau angka 4 belum dilakukan maka Bank menganggap bahwa pengaduan konsumen batal dilakukan.
- Konsumen akan menerima tanda terima pengaduan yang paling sedikit terdiri atas:
- Nomor registrasi pengaduan.
- Tanggal penerimaan pengaduan.
- Nomor telepon atau kanal komunikasi lain dari Bank yang dapat dihubungi oleh konsumen.
- Bank akan melakukan tindak lanjut dan penyelesaian paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak dokumen telah diterima oleh Bank secara lengkap.
- Dalam hal terdapat kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu paling lama 10 (sepuluh) hari kerja sejak jangka waktu pada angka 7 berakhir. Kondisi tertentu yang dimaksud adalah:
- Kantor yang menerima Pengaduan tidak sama dengan kantor tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi di antara kedua kantor tersebut.
- Pengaduan yang disampaikan oleh Konsumen memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen; dan/atau
- Terdapat hal lain yang berada diluar kendali Bank.
Perpanjangan jangka waktu akan disampaikan secara tertulis sebelum jangka waktu pada angka 7 berakhir.
- Bank dapat melakukan penyelesaian diluar jangka waktu dengan ketentuan:
- Penyelesaian pengaduan memerlukan tindak lanjut oleh pihak lain, dan
- Tindak lanjut yang dilakukan oleh pihak lain tersebut memengaruhi jangka waktu penyelesaian pengaduan sebagaimana dimaksud pada huruf a diatas.
- Bank memberitahukan secara tertulis kepada konsumen.
- Bank dapat menolak menangani pengaduan jika:
- Konsumen tidak melengkapi persyaratan dokumen sesuai dengan jangka waktu yang telah ditetapkan;
- Pengaduan sebelumnya telah diselesaikan oleh Bank sesuai dengan Peraturan Otoritas Jasa Keuangan;
- Pengaduan tidak terkait dengan kerugian dan/atau potensi kerugian material, wajar, dan secara langsung sebagaimana tercantum dalam perjanjian dan/atau dokumen pemanfaatan produk dan/atau layanan;
- Pengaduan tidak terkait dengan pemanfaatan produk dan/atau layanan yang dikeluarkan oleh Bank; dan/atau
- Pengaduan sedang dalam proses atau telah diputus oleh lembaga peradilan secara perdata.